Un
ordinateur qui plante, une page Internet qui peine à s'afficher, un contact
Outlook que vous ne retrouvez pas, un service informatique qui ne répond pas…
Sachez-le, toutes ces péripéties participent d'un « syndrome de stress
informatique ». C'est une organisation américaine de directeurs marketing, le
Chief Marketing Officer Council (CMOC), qui évoque cette notion à la suite
d'une étude menée auprès de 1 000 personnes utilisatrices d'ordinateurs.
Déjà,
94 % de cet échantillon se déclare dépendant de l'outil informatique. Ce qui
explique assez vite les frustrations que peuvent causer des problèmes
techniques. Ensuite, les résultats sont assez éloquents : 64 % reconnaissent
que leur ordinateur est source d'angoisse ou d'anxiété.
Parmi
les problèmes les plus fréquemment cités, l'étude liste, dans l'ordre, des
ralentissements de la machine (51 %), la lenteur au démarrage (36 %), les virus
informatiques (16 %), une connexion à Internet qui ne marche pas, l'échec de la
connexion sans fil, des plantages fréquents, des logiciels difficiles à
installer, un crash de disque dur, etc.
Une
liste est assez conséquente donc, qui met en évidence une multiplicité de
sources de tracas. « Tous ces problèmes peuvent ajouter au stress et nuire à la
continuité de la vie numérique des victimes », indique l'étude.
Une
étude sur les hot lines
Mais
il n'y a pas que les dysfonctionnements techniques qui jouent. Le comportement
des personnes aussi. Dans 37 % des cas, les victimes d'un problème vont essayer
de le résoudre elles-mêmes, quand 18 % vont s'adresser à un ami ou à un membre
de leur famille. Ils ne sont que 8 % à s'adresser à leur fournisseur, 7 % à
appeler un support technique, 7 % à contacter le fabricant et 3 % à avoir
souscrit un service d'aide en ligne.
Pour
CMOC, c'est peut-être l'enseignement le plus surprenant de cette étude : « Beaucoup
d'utilisateurs essaient de s'en sortir en s'appuyant sur l'aide de personnes
qui ne sont ni professionnelles ni expérimentées. Ce qui peut encore contribuer
à des retards, des frustrations et du stress. »
C'est
d'ailleurs la conséquence la plus fréquemment citée par les personnes
interrogées : 42 % admettent que tous ces ennuis contribuent à leur stress.
Loin devant une perte financière (9 %), par exemple, ou la perturbation d'une
transaction en ligne (10 %).
En
fait, le véritable objet de cette étude n'est pas le stress des utilisateurs.
Nombre de questions posées concernent l'efficacité des supports techniques et
leurs coûts. En effet, CMOC travaille régulièrement sur des problématiques
d'investissements (et de retour sur investissement) des entreprises, l'usage
des outils numériques dans le marketing.
Le
sujet caché de l'étude serait donc plutôt comment des hot lines informatiques
inefficaces peuvent nuire à votre performance tout en vous coûtant très cher…
Source :
https://www.01net.com/actualites
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