Est-il possible de dire ce que nous pensons?
Est-ce
vraiment nécessaire de dire la vérité?
Que
vais-je gagner ou perdre à exprimer mes sentiments?
Que
cela soit dans la vie professionnelle ou bien dans la vie privée, dire ce que
l’on pense a son lot de conséquences.
Il y a
un certain nombre de raisons qui peuvent nous inciter à ne pas nous affirmer
face à une autre personne.
Il
peut s’agir de l’éducation que nous avons reçue, durant laquelle on nous a
expliqué que toute vérité n’est pas bonne à dire, qu’être trop franc peut
blesser une personne, qu’il est important de respecter sa hiérarchie, qu’il
s’agisse d’un enseignant, ou d’un patron.
Nos
expériences vécues expliquent quelquefois les résistances que nous avons à être
transparents avec un interlocuteur. La mauvaise expérience vécue
d’avoir osé un jour dire la vérité à son supérieur ou à un proche nous
rendra extrêmement prudent, voir nous condamnera à tout jamais à avaler nos
commentaires ou nos opinions. Au même titre que d’avoir été blessé par une
franchise excessive nous incitera à retenir nos commentaires.
Dans
le domaine de la vente, il est très fréquent de retenir notre opinion face
à un client, ceci en partie lié à un mélange de conviction « le client est
roi et il a toujours raison », ou bien d’expériences malheureuses qui ont
coûté la fidélité d’un client si difficile à obtenir.
Il est
néanmoins intéressant de mesurer et d’analyser les conséquences à ne pas
ouvertement dire ce que nous ressentons ou ce que nous souhaitons exprimer.
Une
dégradation de l’estime de soi
Ne pas
s’exprimer et s’affirmer en tant que personne, peut sur une longue période,
entamer notre confiance et notre estime de soi. Il est fréquent de constater
que beaucoup de personnes qui ont préféré garder pour elles ce qu’elles
auraient aimé dire vont ruminer, regretter, reprendre le fil de la discussion
en inventant plusieurs scénarios. Ceci sans compter les remarques pas toujours
délicates d’un proche, d’un patron ou autre, qui fera remarquer que nous
n’aurions pas dû nous laisser faire, ou aurions dû être capables de mieux
réagir. Autant dire recevoir une « deuxième couche » de frustration
qui vient se rajouter à notre première.
Des
mauvais signaux envoyés aux autres
Ne pas réagir ou répondre comme nous le souhaiterions peut
laisser entendre que nous sommes d’accord avec le comportement ou la réflexion
de l’autre personne. Celle-ci sera alors éventuellement encline à continuer et
à ne rien changer. Certaines personnes pourraient en abuser et ne plus nous
respecter, ceci d’une manière consciente ou inconsciente. Ceci se retrouve
fréquemment dans la relation vendeur-client, ou employé-gestionnaire. Le
client ou le gestionnaire, qui en présence d’un représentant ou d’un
collaborateur, n’hésite pas à répondre au téléphone, regarde ses courriels ou
laisse des personnes venir perturber une discussion entamée. Des rendez-vous
annulés à la dernière minute, des promesses non tenues, des réflexions
désobligeantes sont des actes qui méritent bien souvent d’être mentionnés et
corrigés.
Un gestionnaire qui garderait trop longtemps pour lui des
remarques sur le comportement inapproprié d’un de ces collaborateurs
s’exposerait à long terme à un conflit. L’employé qui n’a reçu aucun signal de
dérives durant une longue période est alors surpris et frustré d’une sanction
éventuelle donnée plus tard.
Et il
est bien évidemment important et nécessaire de savoir comment le dire, si nous
souhaitons garder une bonne relation avec la personne en question, surtout si
l’enjeu est fort comme un emploi ou un client à conserver.
L’assertivité
: une compétence clé pour s’affirmer
Qu’est-ce que l’assertivité? Le comportement assertif a été introduit
par le psychologue new-yorkais Andrew Salter. II s’agit de la capacité
d’exprimer ses sentiments et d’affirmer ses droits, tout en respectant les
sentiments et les droits des autres. Cela consiste à exprimer de façon claire
et directe ses sentiments et ses besoins aux autres, sans pour autant les frustrer
ou à les offusquer. L’assertivité permet de se montrer authentique, sans
masquer nos faiblesses ni ses qualités, sans changer son comportement par peur
du jugement des autres.
Cela fait référence à ce que nous appelons communément « l’affirmation
de soi ».
Les contraires de ce comportement sont l’agressivité, ou la
manipulation, qui sont des comportements qui en aucun cas ne respectent
l’autre. La fuite ou le silence sont également des comportements qui ne sont
pas idéaux, puisque nous respectons l’autre personne, mais nous ne nous
respectons pas. Nous recherchons le respect mutuel.
Certaines
personnes ont des capacités naturelles à user de cette compétence
d’assertivité, pour beaucoup ce n’est pas une aptitude innée, ou bien comme
nous l’avons vu précédemment les expériences ou l’éducation nous freinent à
l’utiliser.
La
bonne nouvelle est que cette habileté se travaille et se développe. De nombreux
ouvrages sont aujourd’hui disponibles sur le marché, des exercices et des
ateliers sont organisés.
Voici
quelques conseils pour être plus assertif dans vos relations :
– Soyez conscient et connaissez vos droits et vos limites.
–
Communiquez clairement ce que vous avez à dire, et respectez les opinions et
les idées de l’autre.
– Osez
dire non si vous le pensez tout en mesurant bien sûr les conséquences réelles.
– Développez un message clair et concis en vous posant 3
questions :
1)
Comment je me sens?
2)
Qu’est-ce que je veux dire?
3)
Comment je veux l’exprimer?
– Utilisez le JE dans des phrases bien équilibrées : la première partie
de la phrase pour montrer que l’on respecte l’autre, la deuxième partie de la
phrase pour dire ce que l’on pense.
Exemples :
« Je
comprends que vous soyez occupé, mais j’aimerais que vous compreniez que c’est
déjà la deuxième fois que vous m’annulez ce rendez-vous ».
« Je comprends ta
frustration et ta déception, mais je me sens blessé lorsque tu me parles sur ce
ton d’autant que je n’y suis pour rien ».
« Je comprends votre
mécontentement, mais je ne suis pas d’accord avec votre conclusion et la
manière dont vous me traitez ».
En
conclusion, pratiquement tout peut se dire à condition d’y mettre les formes,
et de mesurer les conséquences.
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